El 90,6% de los pacientes están satisfechos con el servicio recibido en su centro de salud y el 91,4% lo recomendaría a un familiar o amigo. Estos son datos de la última encuesta de satisfacción de la sanidad pública que ha realizado el Instituto de Estudios Sociales Avanzados de Andalucía (IESA) del Consejo Superior de Investigaciones Científicas y que ha presentado hoy la consejera de Salud, María Jesús Montero. Este estudio está ya disponible en la web de la Consejería de Salud (www.juntadeandalucia.es/salud) y en la del Servicio Andaluz de Salud (www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud).
Desde hace once años, la Administración sanitaria lleva a cabo este macrosondeo con el objetivo de conocer la valoración de los andaluces sobre la asistencia sanitaria que reciben en los centros de atención primaria, en los hospitales y en las consultas de especialidades. En estos años se han realizado más de 474.000 entrevistas a usuarios de la sanidad pública andaluza, de los que 39.497 corresponden a la encuesta de 2009. Estos usuarios han sido atendidos en 1.114 centros del territorio andaluz, entre hospitales, centros de especialidades y centros de atención primaria.
La experiencia acumulada ha permitido mejorar los servicios sanitarios teniendo en cuenta las valoraciones realizadas por los ciudadanos. De hecho, la Encuesta de Satisfacción 2009 ha alcanzado máximos históricos en los resultados y esto se debe la importancia de estas encuestas para identificar las áreas de mejora y poner en marcha estrategias y servicios que contribuyan a incrementar el nivel de satisfacción de los ciudadanos.
Desde hace once años, la Administración sanitaria lleva a cabo este macrosondeo con el objetivo de conocer la valoración de los andaluces sobre la asistencia sanitaria que reciben en los centros de atención primaria, en los hospitales y en las consultas de especialidades. En estos años se han realizado más de 474.000 entrevistas a usuarios de la sanidad pública andaluza, de los que 39.497 corresponden a la encuesta de 2009. Estos usuarios han sido atendidos en 1.114 centros del territorio andaluz, entre hospitales, centros de especialidades y centros de atención primaria.
La experiencia acumulada ha permitido mejorar los servicios sanitarios teniendo en cuenta las valoraciones realizadas por los ciudadanos. De hecho, la Encuesta de Satisfacción 2009 ha alcanzado máximos históricos en los resultados y esto se debe la importancia de estas encuestas para identificar las áreas de mejora y poner en marcha estrategias y servicios que contribuyan a incrementar el nivel de satisfacción de los ciudadanos.
--Atención Primaria
El sondeo de Atención Primaria, que se realiza desde el año 2000, muestra que el 93,2% de los usuarios recomendaría a su médico de familia o pediatra y el 91,4% su centro de salud, además de que el 90,6% está satisfecho con el servicio recibido. Estos indicadores experimentan un ligero incremento con respecto a 2008. En concreto, el primero ha obtenido siempre porcentajes superiores al 92%, lo que demuestra la alta valoración que obtienen los facultativos de atención primaria de la sanidad pública. Por su parte, los indicadores que reflejan cuántos andaluces recomendarían su centro y la satisfacción con el servicio han ascendido ligeramente con respecto al año pasado, alcanzando sus máximos históricos.
Otros aspectos con alta valoración de este nivel de asistencia son la atención domiciliaria que prestan enfermeras y médicos con un 97,8% y 96,8%, respectivamente, que también han incrementado con respecto al año pasado. Le siguen la confidencialidad de los datos clínicos (96,4%), la satisfacción con la información del médico o enfermera (96% y 95,2%), el grado de intimidad durante la consulta (95,2%) y el respeto con el que se le ha tratado (95,2%).
En cuanto a los profesionales de atención primaria, todos obtienen valoraciones altas. En concreto, el 94% de los encuestados afirma estar satisfecho con las enfermeras; el 92,7% con los médicos de familia; el 92,2% con los trabajadores sociales (9,2); el 90% con los pediatras; el 89% con los celadores y el 82,3% con los administrativos.
Por otra parte, destaca el crecimiento experimentado en el indicador referido a la facilidad del ciudadano para comunicarse con el centro gracias a la extensión de la cita previa a través del teléfono único de Salud Responde (902 505 060), así como la posibilidad de realizar este trámite a través de Internet desde las páginas web de la Consejería de Salud (www.juntadeandalucia.es/salud) o del Servicio Andaluz de Salud (www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud) o con un SMS desde el teléfono móvil con la palabra CITASAS seguida del número de tarjeta sanitaria al 600 123 400. En la actualidad, este parámetro alcanza el 82%, lo que supone un crecimiento del 4,1% con respecto a los datos de 2008 y del 33,7% en comparación con el año 2000.
Actualmente, el 95% de los ciudadanos tiene acceso a este servicio, que permite solicitar día y hora con el médico de familia o pediatra las 24 horas del día, los 365 días del año. Además, ya es un 13,5% de los usuarios los que solicitan cita a través de Internet, frente al 0,6% que lo utilizaba cuando este servicio se puso en marcha en 2006.
Con respecto a la primera encuesta que se realizó, hay otros aspectos en los que la valoración de los ciudadanos en general ha aumentado. Destaca, sobre todo, el incremento de más de un 50% en los diferentes indicadores que se refieren al Área de Atención al Usuario, como el trato a los usuarios (91,2%), la información ofrecida (90%) o los trámites administrativos (85%). Otros indicadores que han obtenido una evolución positiva han sido la correcta identificación de los profesionales –que ha crecido 19,5 puntos-, la coordinación médico de cabecera-especialista –incremento de 16,6 puntos-, o la percepción del estado de conservación general del centro –aumenta 12,5 puntos-.
Por su parte, el aspecto a mejorar es el tiempo de permanencia en sala de espera, tal y como han indicado los ciudadanos en la encuesta. Sin embargo, este indicador también ha experimentado un incremento en su valoración, con un aumento de 2,8 puntos en el último año. Según se desprende de los datos expresados por los ciudadanos en la encuesta, el tiempo medio de permanencia en sala de espera en los centros de atención primaria en Andalucía está en 15 minutos para las consultas con cita previa. Los usuarios acuden de media a su centro de salud una vez al mes.
Además, nueve de cada diez usuarios dicen estar satisfechos con el tiempo que le ha dedicado su médico y el 92,3% obtuvo la cita previa para el día que quería. Asimismo, el 91,8% muestran su satisfacción con los horarios de atención al centro.
En la encuesta de atención primaria han participado 23.490 usuarios de 600 consultorios, 388 centros de salud y 87 consultorios auxiliares de las ocho provincias andaluzas.
El sondeo de Atención Primaria, que se realiza desde el año 2000, muestra que el 93,2% de los usuarios recomendaría a su médico de familia o pediatra y el 91,4% su centro de salud, además de que el 90,6% está satisfecho con el servicio recibido. Estos indicadores experimentan un ligero incremento con respecto a 2008. En concreto, el primero ha obtenido siempre porcentajes superiores al 92%, lo que demuestra la alta valoración que obtienen los facultativos de atención primaria de la sanidad pública. Por su parte, los indicadores que reflejan cuántos andaluces recomendarían su centro y la satisfacción con el servicio han ascendido ligeramente con respecto al año pasado, alcanzando sus máximos históricos.
Otros aspectos con alta valoración de este nivel de asistencia son la atención domiciliaria que prestan enfermeras y médicos con un 97,8% y 96,8%, respectivamente, que también han incrementado con respecto al año pasado. Le siguen la confidencialidad de los datos clínicos (96,4%), la satisfacción con la información del médico o enfermera (96% y 95,2%), el grado de intimidad durante la consulta (95,2%) y el respeto con el que se le ha tratado (95,2%).
En cuanto a los profesionales de atención primaria, todos obtienen valoraciones altas. En concreto, el 94% de los encuestados afirma estar satisfecho con las enfermeras; el 92,7% con los médicos de familia; el 92,2% con los trabajadores sociales (9,2); el 90% con los pediatras; el 89% con los celadores y el 82,3% con los administrativos.
Por otra parte, destaca el crecimiento experimentado en el indicador referido a la facilidad del ciudadano para comunicarse con el centro gracias a la extensión de la cita previa a través del teléfono único de Salud Responde (902 505 060), así como la posibilidad de realizar este trámite a través de Internet desde las páginas web de la Consejería de Salud (www.juntadeandalucia.es/salud) o del Servicio Andaluz de Salud (www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud) o con un SMS desde el teléfono móvil con la palabra CITASAS seguida del número de tarjeta sanitaria al 600 123 400. En la actualidad, este parámetro alcanza el 82%, lo que supone un crecimiento del 4,1% con respecto a los datos de 2008 y del 33,7% en comparación con el año 2000.
Actualmente, el 95% de los ciudadanos tiene acceso a este servicio, que permite solicitar día y hora con el médico de familia o pediatra las 24 horas del día, los 365 días del año. Además, ya es un 13,5% de los usuarios los que solicitan cita a través de Internet, frente al 0,6% que lo utilizaba cuando este servicio se puso en marcha en 2006.
Con respecto a la primera encuesta que se realizó, hay otros aspectos en los que la valoración de los ciudadanos en general ha aumentado. Destaca, sobre todo, el incremento de más de un 50% en los diferentes indicadores que se refieren al Área de Atención al Usuario, como el trato a los usuarios (91,2%), la información ofrecida (90%) o los trámites administrativos (85%). Otros indicadores que han obtenido una evolución positiva han sido la correcta identificación de los profesionales –que ha crecido 19,5 puntos-, la coordinación médico de cabecera-especialista –incremento de 16,6 puntos-, o la percepción del estado de conservación general del centro –aumenta 12,5 puntos-.
Por su parte, el aspecto a mejorar es el tiempo de permanencia en sala de espera, tal y como han indicado los ciudadanos en la encuesta. Sin embargo, este indicador también ha experimentado un incremento en su valoración, con un aumento de 2,8 puntos en el último año. Según se desprende de los datos expresados por los ciudadanos en la encuesta, el tiempo medio de permanencia en sala de espera en los centros de atención primaria en Andalucía está en 15 minutos para las consultas con cita previa. Los usuarios acuden de media a su centro de salud una vez al mes.
Además, nueve de cada diez usuarios dicen estar satisfechos con el tiempo que le ha dedicado su médico y el 92,3% obtuvo la cita previa para el día que quería. Asimismo, el 91,8% muestran su satisfacción con los horarios de atención al centro.
En la encuesta de atención primaria han participado 23.490 usuarios de 600 consultorios, 388 centros de salud y 87 consultorios auxiliares de las ocho provincias andaluzas.
-Consultas de especialistas
Para conocer la satisfacción con las consultas de especialidades, IESA ha entrevistado en 2009 a 15.600 usuarios, entre pacientes y acompañantes, en 30 hospitales y 9 centros periféricos de especialidades. En concreto, el 87,2% está satisfecho con el servicio y el 87,8% recomendaría su especialista a un amigo o familiar.
En general, los indicadores en atención especializada han incrementado con respecto a 2008 y ocho de estos obtienen más del 90% de usuarios satisfechos, entre los que se encuentran la información sobre los tratamientos (92,1%), el respeto a la intimidad del paciente (91%) y la confidencialidad de los datos clínicos (90,8%). Asimismo, el 97,9% ha afirmado haber sido atendido el día citado y el 93,8% ha valorado el respeto con el que se le ha tratado.
También es alta la valoración sobre los profesionales. Así, el 90,1% de los encuestados valora la labor de los médicos especialistas; el 89,4% la de las enfermeras; el 88,9% la de las auxiliares de enfermería; el 84,6% la de los celadores y el 79,3% la de las auxiliares de enfermería.
La valoración referida a cuestiones organizativa apunta a un nivel de satisfacción del 90,2% en lo que a la facilidad para encontrar la consulta se refiere; del 87,7% de localización del lugar de pruebas diagnósticas; del 85,2 en correcta identificación de los profesionales, y del 83,4% en facilidad para resolver trámites y papeles y en adecuación de los horarios de la consulta.
Asimismo, seis de cada diez valora la posibilidad de opinar sobre los tratamientos y siete de cada diez la comodidad del centro. De la misma encuesta se desprende que el 95,8% de los usuarios considera que no falta ninguna prestación o servicio importante en el centro de especialidades donde han sido atendidos.
Para conocer la satisfacción con las consultas de especialidades, IESA ha entrevistado en 2009 a 15.600 usuarios, entre pacientes y acompañantes, en 30 hospitales y 9 centros periféricos de especialidades. En concreto, el 87,2% está satisfecho con el servicio y el 87,8% recomendaría su especialista a un amigo o familiar.
En general, los indicadores en atención especializada han incrementado con respecto a 2008 y ocho de estos obtienen más del 90% de usuarios satisfechos, entre los que se encuentran la información sobre los tratamientos (92,1%), el respeto a la intimidad del paciente (91%) y la confidencialidad de los datos clínicos (90,8%). Asimismo, el 97,9% ha afirmado haber sido atendido el día citado y el 93,8% ha valorado el respeto con el que se le ha tratado.
También es alta la valoración sobre los profesionales. Así, el 90,1% de los encuestados valora la labor de los médicos especialistas; el 89,4% la de las enfermeras; el 88,9% la de las auxiliares de enfermería; el 84,6% la de los celadores y el 79,3% la de las auxiliares de enfermería.
La valoración referida a cuestiones organizativa apunta a un nivel de satisfacción del 90,2% en lo que a la facilidad para encontrar la consulta se refiere; del 87,7% de localización del lugar de pruebas diagnósticas; del 85,2 en correcta identificación de los profesionales, y del 83,4% en facilidad para resolver trámites y papeles y en adecuación de los horarios de la consulta.
Asimismo, seis de cada diez valora la posibilidad de opinar sobre los tratamientos y siete de cada diez la comodidad del centro. De la misma encuesta se desprende que el 95,8% de los usuarios considera que no falta ninguna prestación o servicio importante en el centro de especialidades donde han sido atendidos.
-Atención Domiciliaria de Urgencias
Como novedad este año, la Consejería de Salud ha incorporado las encuestas de satisfacción a la atención domiciliaria de Urgencias. Esta iniciativa se ha realizado como proyecto piloto en el Distrito Sanitario Sevilla con el fin de que detecte las áreas de necesidad de mejora y sirva como herramienta para avanzar en este servicio. En total, se han realizado 407 entrevistas telefónicas.
Los resultados de esta encuesta reflejan que el 92,8% de los usuarios del Distrito Sanitario Sevilla están satisfechos con la atención recibida, que al 93,3% se le ha resuelto su problema de salud y que al 91,9% le ha resultado fácil contactar con los servicios de urgencias. Por su parte, el 92,7% también ha asegurado que el servicio cumplió sus expectativas.
Además, nueve de cada diez usuarios valoran la preparación y cualificación de los profesionales, el material y equipos empleados, así como el estado de la ambulancia y su comodidad. Siete de cada diez destacan la rapidez en la llegada a su domicilio del dispositivo.
Asimismo, el 97% de los ciudadanos han destacado la claridad de los mensajes por parte de los profesionales y el 95,2% de los usuarios se ha sentido seguro con la atención recibida. Otros de los aspectos valorados han sido la disponibilidad de escuchar de los profesionales y su amabilidad y respeto.
Con respecto a la vía de solicitud de la atención urgente, el 28,5% de los usuarios llamó al 112, mientras que el 24,8% marcó el 061, el 21,1% el número de su centro de salud, el 6,9% el teléfono de Salud Responde y el 2% utilizó el dispositivo de Teleasistencia instalado en su domicilio. Del total de estas personas, un 75,4% asegura que conocía previamente cómo funcionan las urgencias y sabía dónde tenía que llamar para solicitar atención sanitaria.
Como novedad este año, la Consejería de Salud ha incorporado las encuestas de satisfacción a la atención domiciliaria de Urgencias. Esta iniciativa se ha realizado como proyecto piloto en el Distrito Sanitario Sevilla con el fin de que detecte las áreas de necesidad de mejora y sirva como herramienta para avanzar en este servicio. En total, se han realizado 407 entrevistas telefónicas.
Los resultados de esta encuesta reflejan que el 92,8% de los usuarios del Distrito Sanitario Sevilla están satisfechos con la atención recibida, que al 93,3% se le ha resuelto su problema de salud y que al 91,9% le ha resultado fácil contactar con los servicios de urgencias. Por su parte, el 92,7% también ha asegurado que el servicio cumplió sus expectativas.
Además, nueve de cada diez usuarios valoran la preparación y cualificación de los profesionales, el material y equipos empleados, así como el estado de la ambulancia y su comodidad. Siete de cada diez destacan la rapidez en la llegada a su domicilio del dispositivo.
Asimismo, el 97% de los ciudadanos han destacado la claridad de los mensajes por parte de los profesionales y el 95,2% de los usuarios se ha sentido seguro con la atención recibida. Otros de los aspectos valorados han sido la disponibilidad de escuchar de los profesionales y su amabilidad y respeto.
Con respecto a la vía de solicitud de la atención urgente, el 28,5% de los usuarios llamó al 112, mientras que el 24,8% marcó el 061, el 21,1% el número de su centro de salud, el 6,9% el teléfono de Salud Responde y el 2% utilizó el dispositivo de Teleasistencia instalado en su domicilio. Del total de estas personas, un 75,4% asegura que conocía previamente cómo funcionan las urgencias y sabía dónde tenía que llamar para solicitar atención sanitaria.
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