Andalucía: la Consejería de Salud impulsará la hoja de reclamaciones electrónica

Más de un centenar de empresas que desarrollan su actividad en Andalucía y pertenecen a sectores tan diversos como el inmobiliario, las telecomunicaciones, el motor, el comercio minorista, las agencias de viajes, o los servicios básicos como luz y agua, entre otros, se ha adherido al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones impulsado por la Junta. Las entidades que cuentan ya con este instrumento ofrecen a sus clientes la posibilidad de ejercer con rapidez y comodidad el derecho que tienen a reclamar en caso de disconformidad con los servicios que han recibido o la calidad de los productos que han adquirido.
Este sistema funciona a través de una aplicación informática que está disponible en el sitio web de la Consejería de Salud ( www.juntadeandalucia.es/salud ) y permite a los usuarios presentar sus quejas en formato electrónico a través de Internet, sin tener que desplazarse a ningún registro físico de la Junta.
A través del apartado Oficina Virtual de Consumo de la web de Salud se agilizan y simplifican los trámites, ofreciendo a las personas consumidoras y usuarias la posibilidad de presentar una queja o reclamación cómodamente, desde su propio hogar o desde cualquier otro lugar con acceso a Internet, ante una empresa adherida al Sistema de Hojas Electrónicas. Además, el sistema permite a los usuarios presentar una queja ante una empresa que no esté adherida, escaneando para ello la documentación pertinente.
Se trata de un salto cualitativo en defensa de los derechos de los usuarios que la Administración autonómica continuará impulsando en 2010, de manera que cada vez sean más las empresas y entidades adheridas a esta modalidad electrónica para poder reclamar.

-Campaña informativa entre el empresariado
Precisamente, en 2009 la Consejería de Salud ha iniciado una campaña informativa que tiene como destinatario el tejido empresarial andaluz para dar a conocer este sistema e impulsar su utilización, que ofrece rapidez y comodidad a los usuarios, así como valor añadido a la empresa que lo aplica. En el marco de dicha campaña, se han repartido 125.000 folletos entre diferentes asociaciones de empresarios, las asociaciones de consumidores, los servicios provinciales de Consumo de la Junta y las juntas arbitrales de consumo.
Asimismo, dentro de esta labor para que el mensaje sobre la utilidad de este sistema cale entre el empresariado andaluz, la Junta está manteniendo diferentes contactos con representantes de determinadas empresas y sectores para conseguir que se sumen progresivamente a esta red para la presentación de reclamaciones por vía telemática.
En este sentido, la Consejería de Salud ha firmado ya con la Federación Andaluza de Centros de Estudios Privados (FACEP) un protocolo para impulsar la adhesión de los alrededor de 300 establecimientos que forman parte de esta entidad al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Con ello, la federación que agrupa a las academias y centros de enseñanza privada en la comunidad autónoma andaluza se compromete a propiciar la adhesión de sus asociados al sistema.
Se trata de la primera federación que firma un acuerdo de estas características con la Junta para promover la utilización de este sistema entre las empresas que trabajan en su sector, para agilizar la presentación de quejas por parte de los consumidores y ofrecer mayores garantías a los usuarios desde un ámbito cuyos servicios suele tener gran impacto en los intereses económicos de los usuarios.

-Requisitos y funcionamiento
Para presentar una queja por vía telemática, los usuarios deben disponer de certificado electrónico reconocido o de sistema de firma electrónica incorporado al Documento Nacional de Identidad, y deben rellenar el correspondiente formulario que está disponible en la aplicación.
El Sistema de Hojas Electrónicas facilita instantáneamente el correspondiente acuse de recibo, que consiste en una hoja electrónica de quejas y reclamaciones, en la que se especifica la fecha y hora de presentación, y que tendrá valor probatorio del hecho de la presentación y del contenido de la documentación presentada.

-Intercambio ágil de información
Además, una vez presentada la queja, el sistema remite un correo electrónico comunicando a la empresa reclamada la entrada de la reclamación, para que ésta acceda a su contenido. Igualmente, esta herramienta deposita en la dirección electrónica de la persona reclamante un correo indicándole el momento en que la parte reclamada accede al contenido de su queja o reclamación.
Esta oficina virtual permite también al usuario remitir a la Administración toda la documentación sobre su queja en el caso de que no haya obtenido respuesta por parte de la entidad reclamada en el plazo de diez días hábiles, o bien que la respuesta ofrecida por la empresa no haya sido satisfactoria para el consumidor.
Con ello, la ciudadanía tiene la opción de poner en conocimiento de las autoridades de Consumo los hechos relativos a sus quejas sin necesidad de desplazarse a ningún registro físico de la Administración, lo que redunda en comodidad y agilidad para los consumidores en la tramitación de sus reclamaciones.